پنج نکته در بهبود خدمات به مشتریان
مرکز تماس مشتریان هر شرکت یا سازمانی، مهم‌ترین عنصر آن کسب و کار است؛ با این حال ایده داشتن تمام عوامل خدمات به مشتریان در یک دفتر و یا محل شرکت، در حال حاضر به سرعت در حال تغییر است.شرکت‌ها باید از فناوری‌های روز برای بهبود ارتباطات خودشان به نحو مؤثر استفاده بکنند تا بتوانند سطح خدمات به مشتریان بالقوه و بالفعل را بالا ببرند و در نتیجه فروش کالا یا خدمات خود را افزایش دهند.
1. مشتری باید همیشه اول باشد اما...
مشتری باید همیشه مهم‌ترین عنصر در هر شرکت و سازمانی باشد اما چرا در عمل بسیاری شرکت‌ها در این امر موفق نیستند؟ پاسخ این است که بسیاری مدیران مجموعه‌ها و شرکت‌ها در این حوزه به طور مناسبی عمل نمی‌کنند و صرفاً به تعیین یک نفر به عنوان مدیر خدمات و امور مشتریان و قرار دادن چند فرد به عنوان کارمندان وی، بسنده می‌کنند؛ اما آیا این کافی است؟
هر مدیری اگر بخواهد در مشتری مداری و سایر امور مرتبط با بازاریابی، فروش و برندینگ رو به جلو حرکت کند، باید مشاوری را در کنار خود به طور تمام وقت و دائم داشته باشد؛ همانند یک پزشک که دائماً در خدمت اورژانس یا بیمارستان محل خدمت خود است.
2. استخدام کارکنان واقعاً مناسب!
مدیر یک مجموعه باید کارکنان واقعاً مناسبی را در کنار خود داشته باشد؛ کارکنانی که با فناوری‌ها، اصول ارتباطات و مشتری مداری به خوبی آشنا باشند و در مقام عمل، جایگاه شرکت را در ذهن مشتری بالا و بالاتر ببرند اما آیا این امر به سادگی ممکن است؟
مدیران باید توجه داشته باشند که روند تغییرات در کسب‌وکارها به سرعت و روزبه روز متحول می‌شود و اگر کارمندان باهوش که در واقع به نوعی شریک سازمان و مدیر در سود و زیان هستند، در مجموعه نباشند؛ دیر یا زود شرکت در سراشیبی نزول و نابودی قرار خواهد گرفت.
استخدام کارکنان واقعاً مناسب باید با نظارت و تجربه یک مشاور همراه باشد تا بتواند شرکت را به سرمنزل مقصود خود برساند.
3. نظارت بر فعالیت‌های مرکز ارتباط با مشتریان
مدیر هر شرکت و بیزینس اگر بخواهد موفق باشد، باید بر مرکز ارتباط شرکت خود با مشتریان نظارت دقیق و مؤثر داشته باشد؛ اما چرا؟ و چطور این امر مهم در عمل باید پیاده گردد؟
این نظارت باید انجام بشود چون رصد بازخوردهای مشتریان، روند شرکت را در مسیر پیشرفت یا عدم پیشرفت قرار می دهد. مانیتورینگ مداوم و مؤثر مشتری باید با نظارت یک مشاور با تجربه که در کنار مدیرعامل شرکت قرار دارد، صورت بپذیرد.
4. تعیین اهداف
اهداف صحیح می‌تواند عامل مهمی در پیشرفت شرکت و تشویق کارکنان و کارمندان به عملکرد بهتر باشد؛ حتی اهدای جوایزی هر چند کوچک اما دلگرم کننده به کارمندان توسط مدیر عامل تعهد بیشتر کارمندان به شرکت، می‌تواند نقش مهمی در پیشبرد اهداف داشته باشد.
اما چه اهدافی؟
آیا جوایز فقط باید به کارکنان داده شود و یا برخی مشتریان هم می‌توانند شامل این جوایز شوند؟ چگونه؟
5. مشتریان قابل اعتماد
یک شرکت موفق باید مشتریان وفادار و قابل اعتماد داشته باشد: مشتری قابل اعتماد یعنی مشتری که حتی در سخت‌ترین شرایط رکود اقتصادی، گردش مالی مؤثر برای شرکت به ارمغان می‌آورد؛ اما پرسشی اینجا مطرح می‌شود که با چه تکنیک‌هایی مشتریان قابل اعتمادمان را بشناسیم و از آن‌ها حفاظت بکنیم؟
یکی از مهم‌ترین تکنیک‌ها، این است که مدیرعامل پیوندی قوی بین کارکنان مجموعه خود ایجاد نماید و این پیوند و ارتباط، باید توسط یک مشاور متخصص و کاربلد صورت بپذیرد.
در واقع می‌توان این طور نتیجه گیری کرد که علت بسیاری از عدم موفقیت‌های شرکت‌های داخلی ما و نارضایتی مدیران، نداشتن یک مشاور با انرژی، متخصص و با انگیزه است.