فروش چيست و فروشنده موفق كيست؟

فروش بحثي است كه از دو زاويه قابل طرح است، "زاويه ی شركت و زاويه ی مشتري"

در اوايل قرن بيستم شركت ها بيشتر در پي كسب درآمدسازي بودند و به همين لحاظ هدف از فروش و تربيت فروشنده صرفاً درآمدزايي بود. اما با رشد بازارها و افزايش رقابت ادبيات جديدي در مورد فروش پديد آمد. در ادبيات بازاريابي امروزي فروش بيشتر از زاويه ی مشتري مطرح است و علت آن نيز اين است كه اگر بخواهيم در فروش موفق عمل كنيم بايد ديدگاه هاي مشتري را درك كرده و از زاويه ی منافع وي حركت كنيم. در غير اينصورت شكست اجتناب ناپذير خواهد بود.

سوال اساسي در فروش اين است كه بدانيم مشتري چه نيازي دارد و سپس تعيين كنيم كه آيا توانمندي رفع آن نياز را داريم يا خير. اين بدان معني است كه همواره بايد دنبال مشترياني باشيم كه توانمندي حل مسائل و رفع نيازهاي ايشان را داريم، چون تنها در اينصورت است كه مي توانيم براي مشتري ايجاد ارزش كنيم و مشتري نيز براي ما ارزش افزا خواهند بود.

در اين چارچوب فروش عبارت است از كمك كردن به مشتري به منظور خريد آن خدمت يا محصولي كه نيازهايش را مرتفع ساخته و براي وي ايجاد ارزش كند. به طور كلي "ارزش" از اين ديدگاه يا در چارچوب هزينه كمتر قابل تعريف است و يا كيفيت. اينكه كدام عامل براي مشتري اولويت دارد نكته اي كليدي محسوب مي شود.

بدين ترتيب فروش فرايندي است كه داراي چهار مرحله است:

1. درك نيازهاي مشتري

2. درك آن چيزي كه مشتري "ارزش" تلقي مي كند

3. ارائه راه حلي براي رفع اين نياز در چارچوب تعريف مشتري از "ارزش"

4. جلب رضايت مشتري

 فروشنده موفق كيست؟

در ادبيات فروش كه به صورت ژنريك مطرح شده است، دو دسته قابليت براي فروشنده موفق ارائه مي شود. يك گروه از قابليت ها تخصصي است، بدين مفهوم كه فروشنده مي بايد بر محصول يا خدمتي كه به فروش مي رساند اشراف كامل داشته باشد و يا اينكه بداند كه در صورت نياز به كدام منابع براي پاسخگويي به سوال مشتري رجوع كند. فروشنده همچنين بايد موسسه اي كه معرف آن است را بشناسد و ارزش هاي سازماني مورد نظر آن موسسه را انعكاس دهد. بدين ترتيب مديران فروش بايد اطمينان حاصل كنند كه نيروي فروششان از اين ارزش ها آگاهي داشته و نحوه ی انتقال آنها را به مشتري مي شناسد.

تخصص آسيب شناسي و طرح سوالات صحيح نيز در زمرهء قابليت هاي تخصصي فروشنده قرار مي گيرد. فروشنده بايد بتواند با طرح سوالات درست و به جا نيازهاي مشتري را تشخيص داده و مسائلي را كه حتي مشتري نيز ممكن است نسبت به آنها وقوف فوري نداشته باشد، شناسايي كند. همچنين از طريق طرح سوالات صحيح فروشنده مي تواند ارزش هاي مورد نظر مشتري را شناسايي و در قالب آنها به ارائه ی راه حل بپردازد.

فروشندهء متخصص حرفه ی فروشندگي را نيز به خوبي مي شناسد. فروش داراي مراحلي است كه بايد به درستي طي شود تا به موفقيت بيانجامد. جمع آوري اطلاعات صحيح از بازار و رقبا، جمع آوري اطلاعات در مورد نياز مشتري، توان برقراري تماس اوليه، توان ارائه حرفه اي و هوشمندانه خدمات و محصولات، برگزاري جلسه فروش و طي مراحل مذاكراتي، سفارش گيري، پي گيري سفارش، عقد قرارداد، طي مراحل پس از فروش و ارائه مشاوره تكميلي به مشتري ... همگي از مراحل كليدي يك فروش موفق محسوب مي شوند.

ارزش مداري نيز در زمرهء قابليت هاي حرفه اي فروشنده قرار مي گيرد. برخلاف باور عمومي فروشندگي فعاليتي ارزش مدارانه و اخلاقي است. دور انديشي مي طلبد كه فروشنده حرفه اي به اهداف كوتاه مدت سودآوري فكر نكرده و آنچه كه به صلاح مشتري مي باشد را به وي توصيه نمايد. در غير اينصورت فروش دير يا زود به نارضايتي مشتري انجاميده و رابطه اي بلندمدت به خصومت و تبليغات منفي عليه شركت مبدل مي شود. برخورد شفاف، صادقانه و در عين حال حرفه اي منجر به رابطه اي بلند مدت و ارزش مدار مي گردد.

البته تامين موارد فوق توان ارتباطي فروشنده را مي طلبد. بدين خاطر يك فروشنده موفق مي داند كه چه موقع گوش بدهد، چه موقع توضيح دهد و در همه حال دغدغه ها و مسائل مشتري را از آن خود مي داند. در عين حال بيان صريح و روشن و مهارت نگارش در زمره ی توان هاي ارتباطي حرفه اي قلمداد مي شوند كه فروشنده مي تواند و مي بايد آنها را توسعه دهد.

در كنار موارد فوق فروشنده موفق همواره قابليت هاي فردي اش را نيز توسعه مي دهد. وي همواره در حوزه هاي زير به توسعهء خويش مي پردازد :

- نظم فردي و مديريت زمان

- سلامتي جسماني

- آگاهي از مسائل روز

- توسعه قوه خلاقيت

- تقويت حافظه

- نگرش مثبت

- خود اتكايي

- خويش انتقادي

- همدلي

- صبر و حوصله

در صورت توسعه ی تمامي اين قابليت ها البته فروشنده موفق عمل خواهد كرد و همين موفقيت شايد عاملي كه به خودي خود قابل اكتساب نباشد را به وي هديه مي دهد، يعني اعتماد به نفس ...